Причины удаления отзывов на Amazon. Почему Амазон удаляет отзывы. Решение этой проблемы.

Новые правила Амазон касательно отзывов

Недавно мне удалили 5 отзывов, я решил разобраться - почему это произошло. Написал в службу технической поддержки продавцов Amazon и вот какой ответ я получил.

А теперь о причинах. Я нашел очень много информации и перевел ее для Вас.

3 октября 2016 года Amazon анонсировал изменения в своей политике, удалив практически все «простимулированные» отзывы. Согласно новым правилам, запрещается публиковать отзывы (и некоторый иной контент) в обмен на продукт, полученный бесплатно или со скидкой. Исключением из этих правил является лишь программа Amazon Vine. Правда, ревьюверы по-прежнему могут оставлять отзывы о книгах, полученных бесплатно, если только эти книги не высылаются им в обмен на отзыв.

В ответ на анонсированные новшества на Amazon, некоторые продавцы и клубы самостоятельно пришли к выводу, что отныне отзывы будут необязательными и, следовательно, запрет Amazon их не коснется. Они также решили, что, поскольку отзывы теперь необязательны, не нужно будет сообщать, что продукт получен бесплатно или со скидкой. Это не верно. Положения Федеральной торговой комиссии предписывают раскрывать информацию о том, что продукт был получен бесплатно или со скидкой, а также информацию о поставщике товара, даже если получатель сам решает, писать ему отзыв или нет. Более того, руководство отдела по работе с клиентами Amazon констатировало, что оставлять отзыв в обмен на бесплатный или дисконтированный товар запрещено, и тот факт, что отзыв станет необязательным, не изменит это правило.

Глобальная чистка отзывов от Amazon

За последние несколько месяцев Amazon провел «чистку» среди множества ревьюверов, удалив все их отзывы и привилегии. И причем количество таких «чисток» все время увеличивается. Если вы хотите получить представление об  воздействии этих мер на топ-10000 ревьюверов, посмотрите этот сайт: https://www.reddit.com/r/TheGreatAmazonPurge/

На сайте представлены топ 10000 ревьюверов, попавших под «чистку» с конца февраля 2016 года. Аккаунты многих ревьюверов с более низкими рейтингами были удалены еще раньше, а многие до сих продолжают удаляться.

Ревьюверы, попавшие под чистку, часто остаются в недоумении относительно причин удаления их отзывов, поскольку они не получали никакого уведомления об этом от Amazon, либо, в лучшем случае, им пришло постфактум электронное письмо с сообщением о том, их подозревают в манипуляции отзывами либо в нарушении Terms of Service на Amazon.

Кто попадает под чистку Амазона

Мы не являемся сотрудниками Amazon, однако мы изучили достаточное количество кэйсов на форумах, на Facebook, Reddit или других платформах, чтобы получить хорошее представление о причинах данных чисток. И из того, что нам известно, среди основных причин чисток с большим отрывом лидирует участие в клубе AMZ Review Traders или каком-либо другом «купонном клубе» на Facebook или на отдельном сайте, который предоставляет продукты со скидками в обмен на публикацию отзывов на Amazon.  Эти сайты пытаются заставить вас поверить в то, что они связаны с Amazon, что на самом деле является не так. Они действуют таким образом, как будто их правила совпадают с правилами Amazon, однако в действительности они очень часто противоречат правилам Amazon, так что если вы будете им следовать, вы, скорее всего, потеряете не только ваши отзывы, но и саму возможность публиковать отзывы.

Если вы никогда не оставляли отзывы в обмен на скидочные купоны, тогда вы можете пропустить представленную ниже информацию и перейти к той части статьи, где описаны иные причины, повлекшие за собой чистку.

Мы «соблюдали все правила» и наши «отзывы на Amazon 100% честные и беспристрастные»

Во-первых, мы должны вас предупредить, что абсолютно все подвергшиеся чистке ревьюверы, оставляющие отзывы в обмен на скидочные купоны, заявляют, что они «соблюдали все правила» и их «отзывы на 100% честные и беспристрастные». Вы лукавите сами себе, поскольку сам принцип работы купонной системы нацелен на то, чтобы принести пользу продавцам, и любому, кто следует правилам купонной системы, практически обязательно приходится нарушать политику Amazon. Возможно, вы этого и не осознаете, но даже само участие в купонной программе является проблемой, независимо от содержания ваших отзывов и точности ваших рейтингов.

Взгляните на этот отличный статистический анализ отзывов, оставленных в обмен на скидки (которые в статье называются «простимулированными отзывами»), и вы увидите их необъективность в пользу продавцов, а также вред, наносимый ими потенциальным потребителям.

Даже если уверены, что следовали всем правилам, применяющимся к написанию отзывов, каждый раз, когда вы совершали любое из описанных ниже действий, вы помогали продавцу нарушать политику продаж на Amazon:

• Оставляли отзыв о продукте, который принадлежит продавцу, выдавшему большое количество дисконтных кодов (даже если все эти многочисленные дисконтные коды были выданы уже после того, как вы оставили свой отзыв о его продукте);

Совет: не меняйте цену и не делайте много купонных скидок

• Заходили на страницу продукта какого-либо продавца на Amazon, кликнув на предоставленную им ссылку, которая включала в себя не только идентификационный код продукта на Amazon (ASIN), но и ключевые слова (такие ссылки называются SUPER URL);

Совет: не давайте ревьюерам прямые ссылки на продукт, не давайте им Super URL, весь поиск товара должен быть сделан через поисковую систему Amazon

• Добавляли по просьбе продавца какие-либо продукты в список необходимых вещей, которые вы хотите купить на Amazon;
• Плюсовали по просьбе продавца положительные отзывы о продуктах и/или минусовали отрицательные отзывы;
• В ответ на просьбу продавца соглашались предварительно связаться с ним в том случае, если вы хотели оставить отрицательный отзыв;
• Оставляли отзыв с целью помочь продавцу;
• При покупке продукта получали метку Amazon Verified Purchase (подтвержденная покупка), даже если продукт был продан вам с большой скидкой (Кстати, с недавних пор Amazon стал удалять такие метки).

Совет: постарайтесь договориться с человеком, который пишет отзывы сделать свою сессию максимально естественной, не нужно сразу искать товар и его покупать. Пусть добавит в корзину, посмотрит другие товары и т.д. Отзывы больше не будут дешевыми, т.к. это работа. 

Все перечисленные выше действия являют собой манипуляцию алгоритмами рейтинга продуктов на Amazon, за счет которой позиции продуктов обманным образом поднимаются в результатах выдачи Amazon. Разве разумно, что товары неизвестных марок возглавляют список результатов поиска, так что покупателю приходится пролистывать множество страниц с такими малоизвестными марками, прежде чем найти известные бренды, типа OXO, Zyliss, Olay, Eucerin? Конечно, нет, но это произошло из-за подобного рода манипуляционных практик, и покупатели, тратящие собственные средства, громко жалуются. Сейчас Amazon старается строго пресечь эту практику, удаляя отзывы и аккаунты ревьюверов, заподозренных в манипуляциях.

Мы, конечно, могли бы уверить вас в том, что ваш отзыв удалили не по вашей вине; вы всего лишь стали нечаянной жертвой злоупотреблений продавца. Но это не совсем так.

• Когда продавец просит вас оставить отзыв о продукте сразу же либо в течение нескольких дней после его получения, разве вам не приходит в голову, что в такой краткий срок невозможно оценить качество данного продукта и что настоящий покупатель так никогда бы не сделал?
• Когда продавец просит вас не оставлять отрицательный отзыв о его продукте, разве у вас не возникает подозрения, что он просто хочет продолжать продавать продукт, так и не устранив проблемы?
• Когда продавцы повышают статус ваших отзывов и поставляют ревьюверам с более высоким статусом более высококачественные продукты, разве вы не замечаете, что для того, чтобы продавец высоко оценил ваш отзыв, достаточно просто опубликовать много положительных отзывов о его продукте и присвоить ему высокий рейтинг. Неужели вы думаете, что такая практика действительно помогает покупателям, тратящим на шоппинг на Amazon свои собственные с трудом заработанные деньги?
• Случалось ли вам писать множество отзывов за короткий промежуток времени? Неужели вы думаете, что покупателям реально может чем-то помочь огромное количество ваших кратких, чересчур обобщенных отзывов, на которые вы не потратили ни свое время, ни особых усилий?
• Соответствует ли звездный рейтинг, который вы присуждаете продукту, характеру вашего отзыва? Мы видели так много случаев, когда ревьювер, оставляющий отзыв в обмен на скидку, сообщает о неполадках в работе продукта или о каких-либо серьезных проблемах, связанных с данным продуктом, но при этом присуждает ему три, четыре или даже пять звезд. Это является обманом по отношению к покупателям, старающимся с помощью отзывов сделать правильный потребительский выбор.
• Когда вы размещаете отзыв о различных косметических средствах, разве вы не осознаете, что нечестно писать о том, что вы использовали их все одновременно и при этом сразу поняли, какое именно средство оказало на вас описываемый в отзыве эффект?
• Когда вы заказываете данные косметические средства, разве вы не задаетесь вопросом, как продавец может отдавать так много продуктов практически за бесценок, при том, что подобные товары известных марок стоят огромные деньги? Вы удостоверяетесь в том, что они содержат именно те ингредиенты, которые указаны на упаковке? Вам приходит в голову, что, возможно, они могут нанести вред вашему здоровью?
• Оставляли ли вы уже отзывы на Amazon ранее, до того, как стали писать отзывы в обмен на получение товаров по сниженным ценам? Если нет, то ознакомились ли вы хотя бы с тем, как пишут отзывы на Amazon обычные ревьюверы? Прочитали ли вы руководство Amazon по написанию отзывов? (Имеется в виду руководство, составленное Amazon, а не те правила, которые вам навязывают при написании отзывов купонные клубы). Если вы это сделали, то вы наверняка обратили внимание на то, что отзывы, которые покупатели на Amazon действительно считают полезными для себя, содержат подробную информацию о продукте, а также составлены грамотно, без грамматических и орфографических ошибок.

Совет: прежде чем договариваться с человеком об отзывах, попросите его показать его профиль, чтобы удостовериться в том, что он часто покупает и является активным пользователем Амазон, т.е.оставляет отзывы, имеет хорошую историю покупок и т.д.

• Когда продавцы предлагают вам стать членом программы Amazon Prime, так чтобы они могли пользоваться возможностью бесплатной доставки, нравится ли это Amazon? Подумайте об этом. Доставка стоит дорого, а благодаря вам данный продавец получает право на бесплатную доставку – причем товаров, от продажи которых Amazon не получает большую прибыль.
• Оценивает ли ваш купон клуб ваш отзыв по количеству слов? Зачем он это делает? Это не является требованием Amazon. Просит ли вас ваш клуб помещать в конце отзыва информацию о том, что вы получили продукт бесплатно или со скидкой, Если да, то должны ли вы посвящать такой информации целый отдельный параграф или окружать ее множеством других фраз? Согласно законодательным нормам, раскрываемая информация должна быть ЧЕТКОЙ и ЗАМЕТНОЙ. (И, кстати, речь идет именно о «раскрытии информации», а не о «дисклеймере». Дисклеймер означает, что вы не несете ответственность за ваши слова. В данном же случае закон предписывает раскрытие информации. И если вы этого не сделаете либо сделаете некорректно, вы будете нести за это ответственность).
• Просите ли вы покупателей проголосовать за ваш отзыв и отметить его полезность? Советует ли вам это ваш купон клуб? Такая практика строго противоречит правилам Amazon, и за подобные просьбы вы можете лишиться всех ваших отзывов и привилегий.
• А что если вы не являетесь ревьювером, оставляющим отзывы в обмен на скидочные купоны, но вы все равно попали под чистку? Что же, точного ответа на этот вопрос у нас нет, однако вот некоторые из наиболее вероятных причин.
• Часто ли вы проводите «очистку» ваших отзывов, то есть, удаляете отзывы, а затем вновь их публикуете? Раньше Amazon не возражал против такой практики, однако в 2015 году сайт поменял свою позицию. Очистка приводит к удалению отрицательных голосов, поэтому отныне это считается манипуляцией отзывами. Хотя по-прежнему не совсем ясно, как подобные действия могут стать причиной чистки со стороны Amazon. Некоторые люди, подвергнувшиеся чистке, допускают, что они время от времени удаляли и повторно публиковали свои отзывы. Однако другие ссылаются на большое количество ревьюверов с высоким статусом, которые до сих пор регулярно удаляют и вновь публикуют свои отзывы.

Другие причины чистки отзывов на Амазон

Другая практика, которая может привести к чистке, это использование различных аккаунтов для написания отзывов. Amazon не любит, когда один ревьювер оставляет отзывы об одном и том же продукте с разных аккаунтов. Это также считается манипуляцией отзывами. Использование различных аккаунтов для голосования по отзывам также признается манипуляцией. Несколько ревьюверов нам сообщили, что Amazon посчитал манипуляцией отзывами даже такую ситуацию, когда члены их семьи или люди, имеющие доступ к их аккаунту, написали отзыв о том же продукте, что и они сами.

Если вы платный ревьювер (например, ревьювер на Fiver) - то это стопроцентный способ попасть под чистку.

Amazon использует различные аналитические методы для распознавания случаев, когда ревьювер лично связан с продуктом, о котором пишет отзыв. Например, отзывы от членов семьи или друзей, отзывы по принципу «услуга за услугу» (популярный способ среди сообществ авторов). Amazon требует от авторов книг не публиковать отзывы о книгах, сходных по тематике и содержанию с их собственными книгами. Среди сообщества писателей данное требование понимается как запрет автору публиковать отзывы на Amazon о книгах других авторов, которые являются его соратниками по жанру. Нарушение данных правил, вероятнее всего, приведет к удалению проблемного отзыва, но не к чистке всего профиля ревьювера и потери им всех его привилегий.

Нам не совсем ясно, как обстоят дела со случаями, когда ревьюверы оставляют отзывы об одном и том же продукте как на Amazon, так и в своих собственных блогах, размещая при этом в отзыве о продукте в своих блогах платную ссылку, ведущую на Amazon. Обычно, в таких случаях данный блоггер/ревьювер получает деньги, если покупатель, прошедший на страницу продукта на Amazon по ссылке, размещенной в отзыве о нем в его блоге, затем приобретает данный товар на Amazon. Хотя точности в этом вопросе до сих пор нет, складывается впечатление, что такая практика, все же, может привести к чистке, поскольку она нарушает правило Amazon, согласно которому ревьювер не может оставлять отзыв о продукте, к которому он имеет финансовый интерес. До тех пор, пока этот вопрос не разъяснится, мы рекомендуем блоггерам, монетизировавшим свои блоги, не публиковать отзывы об одних и тех же продуктах в своих блогах и на Amazon.

Amazon отныне поощряет пользователей информировать его обо всех известных им случаях манипуляции с отзывами. Так что теперь вы можете попасть под чистку только потому, что Amazon взялся за пристальное изучение вашего профиля ревьювера после того, как ему поступила на вас жалоба.

Если вы хотите обжаловать чистку вашего профиля, вы можете написать на review-appeals@amazon.com. Насколько нам известно, вы получите  возможность изложить свои доводы, однако шансов на отмену «приговора» у вас почти нет. Если вы, все же, решитесь на апелляцию, не стоит утверждать, что вы не совершали ничего неправомерного. Это все равно вам не поможет. Лучше постараться выяснить, чем ваш отзыв не угодил Amazon, признать факт нарушения правил и пообещать, что вы разберетесь с проблемой, и не будете впредь писать такого рода отзывов.