Что делать, если покупатель на Amazon хочет вернуть товар?

Для площадки Amazon частое явление, когда по каким-либо причинам клиент остается недоволен покупкой и предпочитает вернуть товар. Причин такого решения может быть множество, включая самые неординарные. Основная задача продавца — решить проблемы, не потеряв доверия покупателей.

Причины возврат товара

Есть ряд причин, по которым покупатель на Amazon может захотеть вернуть товар. Наиболее распространенные из них:

• в случае с одеждой — выбран неправильный размер, либо в размерной сетке допущены погрешности;
• цвет — не того оттенка, как это показалось на экране монитора;
• комплектация не соответствует заявленной описанию на сайте;
• товар пришелповрежденным.

Иногда случается, что клиентуэлементарно не понравился лот. Чтобы оформить возврат покупатель на Amazon пишет заявку, в которой указывает причину обращения. Если вы получите подобный запрос, не паникуйте. Любой конфликт можно решить мирным путем.

Главная цель продавца при возврате товара — сохранение доверия со стороны клиента. Нужно все сделать максимально быстро и правильно, чтобы после завершения операции клиент оставил положительный отзыв о работе продавца, даже если сделка провалилась.

Как действовать при оформлении возврата?

Первой реакцией на желание покупателя вернуть товары обычно становится недоумение. Оставьте эмоции в стороне и решайте проблемы последовательно.

Для начала подтвердите факт получения заявки на возврат. Сделать это необходимо не позднее, чем через сутки с момента, когда пришел запрос. Оперативная реакция будет воспринята клиентами как лояльный жест и в итоге сохранит за продавцом положительную статистику работы на «Амазоне».

После принятия заявки от покупателя на Amazon, составьте ответное письмо на английском или другом языке обращения. В первую очередь извинитесь за доставленные хлопоты и сообщите о том факте, что уже направили запрос производителю и проинформировали его о необходимости замены или докомплектации товара.

Поясните клиенту, что после обработки запроса ему сообщат трекинг-номер, под которым будет доставлена замена. Как правило, время ответа занимает не более 3 дней.

В письме оставьте контакты (номер мобильного, логин скайпа и другие данные, через которые покупатель на Amazon сможет с вами связаться и уточнить детали доставки).

Кто несет ответственность за некачественный товар?

Важно сразу определить, кто несет ответственность за возникшую ситуацию. Если причиной недовольства покупателя стала вина продавца (неправильно составлено описание, продукт не соответствует указанной модели, неверно прописан размер), возврат проводится за счет последнего.

После того, как виновник определен, закажите у поставщика товар с нужными характеристиками, оплатите логистические расходы и отправьте клиенту замену, не забыв про извинения за доставленные неудобства.У компании Amazon есть правило — продавец обязан вернуть денежные средства не позднее 5-го дня после того, как была получена заявка на возврат.

Возможен вариант, когда клиент хочет вернуть товар из-за ошибки производителя (неправильно выбран размер, модель не соответствует заявленным характеристикам и т. д.). В этом случае транспортные расходы несет поставщик.

Покупатель не заинтересован долго ждать денег или товар на замену. По этой причине «Амазон» рекомендует продавцу отправить посылку за свой счет и только потом искать правых и виноватых. Как только поставщик получит назад товар, он вернет деньги продавцу.

Виновата транспортная компания

Если в ходе доставки была повреждена упаковка или сам товар, продавец берет на себя посреднические функции или самостоятельно ведет переписку со сторонами (поставщиком и покупателем). Если вина транспортной компании будет доказана, все расходы по логистике она берет на себя. Продавец не возмещает компенсацию клиенту.

Вариантов развития событий может быть несколько:

• Поставщик получает товар и отправляет покупателю новый.
• Продавец принимает посылку и самостоятельно приобретает новую.
• Поставщик пишет претензию в службу доставки.

Попросите клиента сохранить продукт у себя на период, пока будут обрабатывать жалобу (в среднем, это занимает не более 10 дней). Если за это время курьерская компания не отреагирует на заявку, товар останется у покупателя. Кроме того, он получит письмо с уведомлением, что ему доставят новый лот для замены поврежденного.